昨日、ある患者さんが当院の治療の流れ（メディカルトリートメントモデルに則った診療）が終了し、メンテナンスに入ることができました。むし歯も歯周病も状態が悪く数か所にわたり歯周外科処置（フラップ手術）を行い、歯根端切除術も行った歯もありました。来院回数も多かったですが、トータルで2年近くかかったかもしれません。重度の歯周病もかなり状態は改善して補綴治療もきちんと行い、一定の満足が得られたと思われます。

当院ではメンテナンスに入る前に最後の診療の終了後にクリニカルコーディネーターがコンサルティングを行います。今までの診療がどうだったか、不満や改善してもらいたいこと、感想や要望なども含めて患者さんの声を聞けるようにしております。今回の方の意見でクリニカルコーディネーターから業務日報に記載されていたことがあります。

「ここの歯医者は予約通りきちんと診てくれるから良い」

との評価を得ました。この患者さまはほとんど夕方しか来院していないはずで、夕方は混むのでお待たせしてしまっていたはずですが、それなりに時間どおりにできていたのかもしれません。正直言って時間どおりに予約時間を守れているかのデータはまだありませんが、少なくとも当院では10分前に行動し時間には厳しくスタッフに伝えています。患者さんの待ち時間を考慮し、できるだけどの方も長時間待つことがないよう配慮しています。しかしどんなに厳しくしてもどうしてもズレが生じてきてしまいます。今後の課題です。

そして、予約時間どおりに進めない理由は急患対応と患者さんの遅刻が多いのです。当院では急患が緊急性があるのか、すぐに処置しないとならないものなのかをある程度判断しています。そしてとりあえず処置するのであれば応急処置を行います。あくまでも予約の方を優先し、予約時間が狂わないようにすべてのスタッフが全体的な流れに配慮しながら動くことになります。

物事の考え方には優先順位があります。急患の患者さんも困っている、予約を取っている患者さんも待たせることができない。ではどちらを優先するか？当院では後者です。予約を取っている患者さんはとにかく時間どおりに入り予定どおりに診療が進行する。これがまず第一。予約外、急患の方はどうでもよいというわけではありませんが、合間で診させてもらうので待ち時間などは多くなってしまう可能性があります。でもそれはやむを得ないことだと思っています。ほとんどの場合、100％すべての要望には物理的に応えられないからです。しかし、状況に応じて臨機応変に対応はしていますのでお互いモラルをもってきちんとやれば良いと思います。ここまではっきり言うのは結構勇気がいるものです。患者さんに嫌われないか？など当たり前ですが私もシビアに考えます。しかし、きちんと予約通りに真面目に通ってくれる人を裏切るわけにはいかないので、リスクは承知でできる限り公平に医院全体として日々努力して対応していきたいと考えております。

現在、急患対応や効率よく診療が流れるように歯科医師と歯科衛生士も増員し、より一層の改善活動中です。今後は急患対応や予約外も上手く対応できてさらに予約時間を守れるようにしていければよいと思いますが、少し先の目標です。今後も多くのうれしい声が聞けるよう診療していきたいと思います。

千葉県佐倉市の予防歯科·インプラントはゆきお歯科医院