先日クレームが１件ありました。初診時に当院でお渡ししているお口の中の記録の内容に誤りがあったということでした。これは正確には誤りではなく後でレントゲンを撮って精査したらむし歯が発見されて修正すべきだったのをこちらで記載しなかったという事例です。口頭では十分にお伝えしたのですが満足していただけなかったようです。勤務医の対応などにも問題があったのかもしれません。

当院ではISO9001を取得しているので患者さんからのクレームはすべて記録に残し、再発防止策を考えております。よって今回のケースも記録に残し、本日の全体ミーティングで話し合い、改善策を考え実行する予定です。まずは、クレームが出てしまったことを残念に思うのと同時に患者さんにはお詫び申し上げます。

改めて考えますと、日本の歯科医療の保険診療システムは問題だらけで、医療従事者は時間に追われ、バタバタしながらやっています。最近介護の低賃金の話題もメディアで取り上げられていましたが、低コストでやっているシステムですので効率化をはかったりしているわけです。ある大学病院の教授が言っていました。「日本の医療はスタッフのボランティア精神で成り立っている。」今後の高齢化でどうなるかが問題視されています。スタッフは基本的に一生懸命やっていると思います。しかし、力量面で不備があることも事実です。当院でもその部分を改善しなければならないと思っており、四苦八苦しています。患者さんの言うことは正しいですし、クレームは真摯に受けて止め改善するつもりですが、お互いにもう少しゆとりをもった関係でやりたいものです。極力問題がないようにしますが、すべて完璧にとはなかなかいかないものです。最近は当院に来院される患者様の期待が非常に大きいのを改めて実感しております。スタッフ一同努力していきますので、今後も皆様のご理解ご協力をお願い申し上げます。

千葉県佐倉市の予防歯科·インプラントはゆきお歯科医院