第1回患者さんアンケート結果報告
貴重なご意見をありがとうございました
皆様の貴重なご意見をありがとうございました。
お褒めの言葉、厳しい言葉、いろいろありましたが、患者の皆さんのゆきお歯科医院への思いを感じることが出来ました。
ゆきお歯科医院では今後も患者さんの皆さんの満足を得られるようスタッフ一同、一生懸命努力してまいります。
今後も定期的にアンケートをさせていただくことになりますが、ご協力のほど、よろしくお願いいたします。
2007年2月20日
ゆきお歯科医院
院長 渡邉 征男
アンケート実施期間：2007年1月15日～2月3日
アンケート実施目標：400名 回収枚数289枚
アンケート回収率： 72.3％
アンケート方法： 診療終了後退席時に患者さんに記入をお願いし、受付にて回収しました。
待ち時間
「すぐ」と「10分以内」で81.7％を占めた。「20分以内」を含めると94.5％が30分以上お待たせしていないことになる。これは普段出来る限り待ち時間を無くすよう予約の管理をしているためと考えられる。しかし数％の方は、長くお待たせしてしまっている結果がでている為、申し訳なく思います。今後の対応を検討します。
前の患者様が遅刻してくると次の方の待ち時間が増えることになったり、診療でどうしても時間が長引いてしまう事があります。時間通りにすべてがうまくいけばよいのですが、なかなか現実はそう簡単にはいきません。様々な矛盾の中で、出来る限り時間通りになるように配慮して診療していきたいと思っております。
患者様一人一人もキャンセル、遅刻などに気をつけていただき皆様が満足できるような診療室でありたいと思っております。ご協力宜しくお願い申し上げます。
診療に対する満足度
「とても満足」「やや満足」で86.6％を占めました。これが高いのか低いのか何とも言いづらいと思いますが、ひとつ言える事は一般的に診療の質は患者様にはわからない事が多いです。
当院は、患者様が口腔で一生涯という期間の中で長期的に考え、「もし自分がその方だったら」、「自分の家族だったら」という考え方で診療しております。基本的にベストな選択となるよう考えていますが、結果がでない事も考えられます。その原因には、様々なものが考えられます。当院側の問題、患者様側の問題、双方の問題など今後改善し患者満足度向上のためスタッフ一同努力したいと思います。
予防に関する説明の満足度
「とても良い」「良い」で95.5％を占めました。当院は予防歯科世界一のスウェーデンを参考にして予防歯科に力をいれている歯科医院ですのでこの結果は良いと思われます。100％を目指して努力したいと思います。「不満」が0％だったのは安心しましたし、患者様の関心の高さが伺えます。
歯科医師の対応
「良い」「やや良い」で89.3％でした。「悪い」はありませんでした。私自身反省しなければならない点はあると思います。当院はおかげさまで患者様も多くシステム上どうしても歯科医師の時間が無くバタバタして慌てているのが90％を超えない理由だと思われます。私自身も努力する所存ですが、どうしても現状の日本の保険診療ではやむを得ない点があるのでご理解ご協力をお願い申し上げます。
代わりの対応として、スタッフの力量向上に努め、歯科医師の力に集中せず平等に情報提供をできるようにはしておりますので、ご理解願います。
衛生士·スタッフの対応
「良い」「やや良い」で95.9％でした。「悪い」はありませんでした。担当制になっているのでコミュニケーションは比較的良好と思われます。さらに良くなるよう周知したいと思っています。
受付の対応
「良い」「やや良い」で93.8％でした。「悪い」はありませんでした。受付対応は重要と考えております。受付業務をしながら、電話応対などを同時にこなしており、問題があることもあると思いますが、ご協力願います。
今後も患者様が安心して通えっていただけるよう配慮したいと思います。
院長総括
日々の診療をしながらわかってきた事があるので、お願いの意味も込めて箇条書きに致します。
・ 急患は、診療の流れを止め、予約どおりに来ている患者様に対して迷惑がかかります。待ち時間が長くなる原因の多くは急患(予約外や痛い、取れたなど)の対応に追われている事が多いのが現状です。
・ 当院は予約制です。予約時間に遅れないようお願い申し上げます。診療時間が短くなるだけではなく他の患者様にも迷惑がかかり、診療の質が低下する原因となります。また、やむを得ず急患でいらした方は応急処置にとどめます。予約の方を優先致します。
・ メンテナンスできちんと定期的に来院されている方と歯科医師および歯科衛生士は良好な関係でいられる事が多いです。(クリーニングをしにくるので苦痛がほとんどありません。)
・ 治療の決定権は患者様にありますので、最終的に決めるのは患者様ご自身です。当院としても押し付けるつもりは無いのですが、本当に必要なことは必要と説明しますし、微妙な場合はそのような説明をし、選択していただいています。もちろん必要なければ必要ないと説明します。基本的に保険診療、自費診療関わらず平等に皆様に対して同様な説明をしています。一言で言えば、「もし自分や自分の家族だったらこうする。」という事がすべてという考え方で日々診療しています。
・ 残念ながら患者様自身の口腔内のイメージと私達歯科医院側のイメージとのギャップが大きいのを日頃から感じます。悪くないのに心配しすぎている方もいれば、とても悪く問題が多々あるのにもかかわらず聞く耳を持たない方もいらっしゃいます。
・ 今までの歯科医院や他医院の悪いイメージをそのまま当院に持ち込まないで下さい。今までの経験や情報を一度クリアにして頂き、まっさらな状態で当院を受診して頂ければ幸いです。
・ 当院では長期的な視点で口腔の健康を考えています。よって、治療に終了はありません。あるとすれば一旦終了(一区切り)です。あとはメンテナンス下にいる状態と考えます。
・ どうしても通えない方(留学、転居、入院中の一時的な受診、受験など)は、その旨を言ってください。お近くの通いやすい歯科医院を紹介したり、応急処置で終了します。ただし、これらはやむをえない事情と考えられるケースと考えております。
・ 何回かかるかをしきりに気にする方がいらっしゃいますが、その方のリスクや今までの管理状態で全く事情が変わります。ハイリスクの方で修復歴が多く壊滅的な状態で当院に受診されれば、2、3年かかる方もいるでしょう。手術や根の治療が多ければ当然長くかかります。逆にリスクが低く、今までご自身で気にして管理されてきた方はそれほど長期化しない事が多いです。
・ 歯周病は、全身的にも重要な疾患ですが慢性疾患のため症状が無く患者様には認識が薄い病気です。そして色々なタイプがあり治療も簡単なケースと困難なケースがあります。そして、ご自身でのブラッシングとメンテナンスが必要不可欠です。
・ 家庭での対応(ブラッシングや食生活の管理、喫煙など)は、治療の結果に重大な影響を及ぼします。私達も努力しますが患者様にも努力していただき参加していただきたいと思います。
・ 当院では、スウェーデンやアメリカのような先進国の研修や日々の予防歯科に関する研修はかなりの数をこなしてきていますので、ある程度専門家に任せるスタンスをお持ち下さい。当院と致しましても、押し付けでこちらが上の立場でやりたいのではなく、あくまでも必要な事を効率よく一定の質で行いたいだけです。
・ 新患セミナーは、必要な情報をゆっくり院長自ら話をさせていただく時間です。ぜひ新患の方は受けていただきたいと思います。無料でプライベートの時間を割いて行っていますが目的は、正しい歯科に関する一般論をお伝えする事と環境啓発活動の意味があります。
・ できるかぎりキャンセルをしないで下さい。例えるなら、レストランや居酒屋でコースを予約してあるのに行かないのと同じことです。やむをえない事情もあると思いますが、当院のメールサービスを利用していただいたり、電話をして良ければ担当から電話をさせていただきます。(しつこくなるので今までは電話はした事はありません。希望者のみを検討中です。)
・ 症状が無いからといって、ご自身で勝手な判断をして中断しないで下さい。
・ 歯科衛生士は患者様の口腔の健康を守るのに必要不可欠な人材です。パートナーとして上手に利用してください。欧米では歯科衛生士が活躍しているのは当然のことです。
・ 知っている患者様もいると思いますが、日本の歯科医療は先進国の中ではかなり特殊で、大きい視点で考えると非常に遅れている国です。院長は今までに、スウェーデン、アメリカ、ドイツ、ベトナム、中国、タイへ行き海外の歯科事情を見てきました。その中で日本の何が問題で何が良い所なのかを考えていますので、日本国内の狭い視点で考えないで下さい。
・ 患者様にはセカンドオピニオンを受ける権利ありますのでご希望があれば遠慮なく言ってください。その際は当院と同様な開業医では、営利的な面で問題がありますので、公的な大学病院を受診される事をお勧め致します。
第1回患者さんアンケート結果から
当院では自分たちの歯科医療サービスが患者の皆様にどれだけ満足していただいているのか、逆に改めるべきことは何なのかを皆様にお伺いすることで、品質の向上、環境パフォーマンスの向上を図りたいと思い、年に1回期間を決めて、アンケートを行うことになりました。遅くなりましたが、結果をお知らせいたします。
はじめての慣れないアンケートでもあり、あんなことも、こんなことも聞けばよかった、というものがたくさん残りました。今後のアンケートに反映していきたいと思います。
待ち時間が長い
お待たせしないのがルールのはずが、20分以上お待たせしてしまっている現状があります。ミーティングで話し合い、改善の方法を考えています。
満足度
アンケートからはとても満足というご回答を多くいただいていますが、「やや満足」「ふつう」「不満」の回答の方の気持ちを見落とさず、振り返りと改善を行い、より多くの方から「とても満足」に○を付けてもらえるようにしていきます。
説明
当院の治療の進め方は従来の歯科医院とは異なるため、十分ご理解いただけるような説明がすべてのスタッフにおいてできるように教育、力量の向上を行っていきます。
また、特に治療の予約が立て込んでしまっていることもあり、詳しいご質問、納得いただけるまで、お話することをご希望の方には、診療中ですと、時間の制約上、ゆっくり説明できないといった制約があるのも現状です。患者さんセミナーや、診療終了後の時間、メール等も活用していただくことができます。また、担当歯科衛生士やスタッフにまずご相談していただくことで、お聞きになりたいことを担当者が確認し、患者様にお伝えすることも可能です。
まだまだ改善しようとしながら出来ていないこともたくさんありますが、一つ一つ良い方向へ運んでいくことができるよう今後も努力します。
患者さんからのご意見や、アンケート、ISOの有効利用などを通して患者の皆様が快適に、通院・治療できること、メンテナンスを続けることで生涯健康な口腔を維持し、健康寿命を延ばすためにはどうすれば良いのかを考えづづけていきたいと思います。
定期的なアンケート以外にも「患者さんの声」として、受付付近に記入用紙、箱を用意しておりますので、無記名でもかまいませんので、ご意見・ご提案・苦情等がありましたら ぜひお知らせください。
ご協力ありがとうございました。
2007年8月3日
品質環境管理責任者
武内 淳子
